Jak rozmawiać z klientami. Study Case UFC – największej organizacji MMA na świecie.

Komunikacja z klientami to trudna sprawa i wie o tym każdy, kto sprzedawał chociażby telefon na OLX. Dana White pokazuje jak to robić w dobie social media, gdzie klient jest tuż obok nas.



Szef UFC udowadnia, że gość zarządzający firmą wartą kilka miliardów nie musi być sztywnym prezesem, a gdy trzeba może być nawet dupkiem.

Korzystając z kwarantanny odpowiedział na pytania użytkowców serwisu Reddit i zrobił to w stylu, który sprawia, że od lat fani go uwielbiają.

Tłumaczeni komentarzy z reddit pochodzi MMAROCKS, koniecznie tam zajrzyjcie
https://www.mmarocks.pl/dana-white/dana-white-odpowiedzial-na-pytania-fanow-ponad-40-wiadomosci-pelnych-informacji-od-szefa-ufc/”

Do ich tłumaczenia dodałem kilka swoich refleksji, co takie wyjście do fanów powoduje i dlaczego jest konieczne w budowaniu produktów w czasach social mediów.

Kazanie później, najpierw pytania:

metal_tin: Hej Dana, używasz szamponu czy żelu pod prysznic na swoją głowę podczas kąpieli?

Dana White: Mydła

Krieger_Algernop: Posłuchaj, człowieku w butach klauna, czemu zrobisz Gaethje vs Ferguson i po prostu nie czekasz na Khabib vs Ferguson?

Dana White: Posłuchaj, zje*ie, Tony jest gotowy do walki. Gaethje jest jednym z najlepszych na świecie. Ta walka potrzebuje, żeby się wydarzyła. Ostatnią rzeczą, którą ktokolwiek potrzebuje, jest czekanie na Tony vs Khabib. A teraz zajmij się swoimi pie*dolonymi sprawami

joshom: Jeśli wyspa walk kiedykolwiek dojdzie do skutku, możesz przebrać się za Shao Kahna z Mortal Kombat?

Dana White: LOL, to się dzieje naprawdę. Nie, że ja przebrany za niego… ale wyspa walk owszem

DarthIsland: Jak daleko sięgają twoje plany dotyczące UFC? Masz jakieś konkretne pomysły na to, gdzie będziecie za 5 lat? Za 10 lat?

Dana White: 5 lat

Team Romero: Hej Dana. Gdybyś miał zostać uwięziony na bezludnej wyspie na 6 miesięcy i masz do wyboru jedną z następujących osób, które będą ci towarzyszyć, kogo byś wybrał? Tito Ortiz, Oscar De La Hoya, Ariel Helwani

Dana White: O mój Boże. Po prostu bym się wtedy ku*wa utopił

NeverFarted: Ale pomidory unoszą się na wodzie

Dana White: LMFAO!!!!!!!!!!

snake11177: Dlaczego zawsze pytasz „ok, kto ma pierwsze pytanie?” na konferencji prasowej, jeśli wiesz, że i tak będzie to John Morgan?

Dana White: Nie wiem, że John będzie pierwszy

MallowFPS: Hej Dana, wielki fan z tej strony, kocham to co robisz dla tego sportu od tylu lat. Wiem, że uwielbiasz udzielać się za pośrednictwem medió społecznościowych, więc moje pytanie brzmi: co jest twoją ulubioną obelgą skierowaną w twoją stronę, która sprawiła, że się śmiałeś?

Dana White: To trudne pytania, uwielbiam je wszystkie. Słuchaj, ja kocham, kiedy ludzie gadają głupoty. To jest zabawne!

BendItILikePalhares: Zawodnik, z którym negocjacje były najtrudniejsze? I z którym były najłatwiejsze?

Dana White: Mark Hunt i Forrest Griffin. Możesz zgadnąć, który jest który.

OctagonViolence: Hej Dana. Jestem bliski wygrania kolacji z Halle Berry. Jakieś rady, jak podtrzymać ciekawą rozmowę? Obawiam się, żeby nie wyszło niezręcznie.

Dana White: Ona jest w porządku i jest wielką fanką walk. Będziecie mieli o czym gadać

benzodiazepinico: Hej Dana, jak się czujesz z tym, że jesteś nazywany pomidorem?

Dana White: Ku*wa… Moja córka nazywa mnie pomidorem. Jestem ku*wa czerwony i po prostu się z tym pogodziłem

merican594: Jeśli Dana na to odpowie, wytatuuję sobie jego imię na moim tyłku

Dana White: Umowa stoi

DeathlyPhoto: Hej Dana, do której restauracji chciałbyś udać się najbardziej, kiedy już pandemia się skończy?

Dana White: DO WSZYSTKICH

NukeMePls: Hej Dana, dzięki za pojawienie się tutaj! Jeśli mógłbyś odpowiedzieć na następujące pytania byłbym szczęśliwy!

1. Czy na Fight Island będzie TUF? 2. Czy obawiasz się tego, jak bardzo internet ma wpływ na poziom koloru czerwonego na twojej twarzy, kiedy UFC znajduje się w trudnej sytuacji?

Dana White: 1. Nie będzie TUF na Fight Island, 2. Bardzo się tego obawiam

PamTheOfficeisCute: Hej Dana, mam dwa pytania. Pierwsze, jaka jest twoja ulubiona forma jedzenia ziemniaków? Lubisz frytki, gotowane, pieczone czy jeszcze coś innego?

Również, co byś powiedział, że jest najtrudniejszą lub najbardziej stresującą częścią twojej pracy? Zdałem sobie sprawę, że twoja praca jest ekstremalnie stesująca, jednak nie wiem czy jest coś, co zdecydowanie wybija się ponad resztę.

Dana White: Świetne ku*wa pytanie. Wybrałbym tłuczone ziemniaki. Powiedziałbym, że najtrudniejszą częścią pracy jest podejmowanie decyzji, które mają wpływ na twoich pracowników i twoich zawodników

MiniatureWayne: 1. Czy Zuffa Boxing wciąż jest w planach wystartować? 2. Jon Jones będzie walczył kiedykolwiek wkrótce? 3. Cain Velasquez został zwolniony z WWE, czy wciąż ma kontrakt z UFC?

Dana White: Skupiamy się teraz na wszystkim związanym z UFC, aby wszystkie szalone rzeczy wciąż się działy. Tak, Jon Jones będzie walczył w tym roku. Kocham Caina, ale on odszedł z UFC.

Apr 12, 2019; Atlanta, GA, USA; Dana White during weigh ins for UFC 236 at State Farm Arena. Mandatory Credit: Adam Hagy-USA TODAY Sports

hifromsydney: Dlaczego „Face The Pain” zostało zdjęte z telewizji, jednak w halach wciąż jest grane?

Dana White: Nie zostało zdjęte z telewizji, próbowaliśmy zmienić niektóre rzeczy. Czasami otwieramy tym galę. Wiele zależy od danego dnia, co nam się podoba lub od mojego humoru w danym dniu

tidensoncrim: Hej Dana, co jest pierwszą rzecza, która przychodzi ci do głowy kiedy widzisz to zdjęcie? (https://i.imgur.com/9PoRw9v.png)

Dana White: Nie wyglądam na szczęśliwego. Przechodziłem wtedy przez poważne problemy ze zdrowiem

MaxTrolloway: Który nokaut jest twoim ulubionym?

Dana White: Hmmm. Kiedy odpowiem na to pytanie wszyscy pomyślą, że zrobiłem to dlatego, że nie lubię Bena Aksrena. A to nie jest prawda. Lubię Bena. Jednak ciężko byłoby nie wybrać Masvidal vs Askren

Quoff_Waffle: Hej Dana! Jeśli miałbyś wybrać jeden, który album jest twoim ulubionym ze wszystkich?

Dana White: Byłby to któryś z tych – Thriller, License to Ill lub Ten


A-alalsheikh: Kocham twoją pomidorową głowę

Dana White: Kocham ciebie również

YourMotherSaysHello: Hej Dana, dzięki, że robisz AMA. Co wolałbyś, żeby zostało tobie zwrócone: twoje włosy czy twoja dusza?

Dana White: Moje włosy

To tylko kilkanaście z kilkudziesięciu pytań,reszta na MMAROCKS
https://www.mmarocks.pl/dana-white/dana-white-odpowiedzial-na-pytania-fanow-ponad-40-wiadomosci-pelnych-informacji-od-szefa-ufc/”

Wyjście do kibiców

Tak wygląda przykładowa komunikacja szefa największej organizacji sztuk walki. Robi to regularnie. Czasem jest chamska, czasem śmieszna, ale zawsze autentyczna i słowo klucz – regularna. Szef federacji UFC odpowiadając nawet na głupie pytania wysyła jasny komunikat.


„HEJ! Jestem taki jak Wy, możemy zawsze pogadać. Organizuję walki, bo kocham je oglądać”

Rozmawiaj z klientami ich językiem.

Dana w świecie MMA kreuje się na gościa, który organizuje gale, bo po prostu je lubi. Oto klucz do kreowania marki w XXI wieku w każdym biznesie, nie tylko w sporcie.

Musisz lubić swój produkt i szanować ludzi, którzy też go lubią. Niby banał, ale obserwując wiele profili w social mediach nadal grono marek tego nie rozumie. To źle, bo skończyły się czasy, gdy kupujemy tylko na podstawie znaczka. Dzisiaj bardzo często interesuje nas, kto za daną marką stoi, a nie tylko fajne opakowanie produktu.

Przełamanie bariery

Klienci mają już odruchy wymiotne, gdy firma cały czas próbuje budować swój wizerunek twierdząc, jacy są zajebiści.


Gdy naprawdę są zajebiści, to jeszcze pół biedy, ale najczęściej taki wizerunek to zasługa rzecznika prasowego albo siana wydanego na reklamę. Jednak im mocniej firma udaje, tym więcej trupów w szafie ukrywa..

To tak jak laska, która wieczorem była petardą, rano okazuje się niewypałem. Przykra sprawa. 

Duża konkurencja i wybór w każdej branży powoduje, że klient szuka czegoś więcej niż produktu. Szuka więzi, człowieka i podejścia bardziej nacechowanego emocjami i ludzkim zachowaniem niż samym pustym marketingiem.

Dana White czasem szokuje rynsztokowym językiem, ale w oczach kibiców nie jest poważnym panem w marynarce. Jest TYPEM, który kocha MMA. Kibicem, takim jak my oglądającym z piwkiem w ręce fajne walki.

Tak powinien wyglądać nie tylko szef organizacji sztuk walki, ale każdy właściciel marki, w której chodzi o emocje.

Teraz dla porównania popatrzy jak to wygląda podejście do klienta na przykładzie MMA i boksu w Polsce.

Maciej Kawulski – szef KSW – stara się występować w różnych programach, nie zawsze tylko o MMA. Nie boi się pytań zarówno filozoficznych i innych, ludzie wiedzą, jakie ma poglądy. Jest otwarty na dialog.


Jawnie deklaruje swoje pasje reżyserskie, opowiada o kosmitach, starożytnych cywilizacjach i innych rzeczach, które są dla niego ważne nie jako szefa KSW, tylko jako człowieka.


Martin Lewandowski, wspólnik Macieja, wydaje się być mniej lubianym panem w marynarce, ale również w nie zapomina o dziennikarzach czy kibicach i nie boi się trudnych pytań.  Można się z nim zgadać lub nie, ale jak dobry polityk potrafi odpowiedzieć, na każde zadane pytanie. Na emocjach w starciach z kibicami buduje elektorat organizacji.

Do budowania zasięgów KSW wykorzystuje zresztą nie tylko gale.

Działają przekrojowo, a ich celem nadrzędnym nie jest sprzedaż biletów na tę czy inną galę, ale gruntowanie kształtowanie KSW w świadomości.

To strategia, która daje im pozycję lidera w Polsce

Maciej Kawulski kręci filmy takie jak Underdog z postaciami znanymi z KSW. W planach jest też gra KSW na telefony czy konsole. W telewizji dużą popularność zdobywa telewizyjne show „Tylko JEDEN” gdzie do wygrania jest kontrakt z KSW.

Właściciele organizują również obozy treningowe, które odpowiadają na potrzeby kibiców pozwalając spędzić czas ze swoim idolem.

KSW przez lata wytworzyło wokół siebie całe środowisko, które samo się napędza. Filarem tego jest budowanie więzi z kibicami.

Sami zawodnicy MMA po karierze będą mogli pracować np. w agencjach reklamowych, bo dobrze wiedzą jak ważne są relacje z kibicami i jak je budować.

Systematycznie występują w programach takich jak Newonce czy Trybuna Ludu, gdzie odpowiadają na pytania, czasem skrajnie głupie, czasem skrajnie prywatne. W ostatnim odcinku programu Jurasa Joanna Jędrzejczyk odpowiadała na takie telefony. Było trochę prywaty, ale też dużo szczerości bez zadęcia i kulisów.

To właśnie teraz, gdy jest posucha zawodnicy mają mnóstwo czasu na budowanie więzi z kibicami. Jedni to robią, inni nie. Prawda jest taka, że na uciekaniu przed hejterami najwięcej tracą ci, którzy tymi hejterami nie są, czyli prawdziwi kibice.

Niestety „ucieczka przed kibicami” najlepiej określa to, gdzie jest dzisiaj polski boks, który w przeciwieństwie do MMA kibica ma w dupie.

Jako fan boksu, który na dodatek po epidemii chce stoczyć wymarzoną walkę, patrzę ze smutkiem na podejście większości aktywnych bokserów do kibiców. Podejście, które sprawia, że kibice od boksu odchodzą.

Krzysztof Głowacki, jeden z najlepszych polskich zawodników, nie udziela się dla kibiców chyba, że tak jak ostatnio w SE, mówiąc, że boi się o pieniądze.

Michał Cieślak od wyprawy do Kongo, gdzie stoczył fajną walkę w niefajnych okolicznościach udziela tylko wywiadów o złych promotorach albo pokazuje treningi w zaprzyjaźnionych mediach. Na sesję pytań na od fanów czasu niestety nie ma.

https://sport.se.pl/sporty-walki/boks/michal-cieslak-przerwal-milczenie-wydal-wazne-oswiadczenie-aa-Z2uN-ygau-mzyQ.html

https://sport.se.pl/sporty-walki/boks/michal-cieslak-przerwal-milczenie-wydal-wazne-oswiadczenie-aa-Z2uN-ygau-mzyQ.html

Adam Kownacki po przegranej walce z Heleniusem rozmawia tylko z tymi dziennikarzami, których pytania są z góry dla niego oczywiste.

Wszechobecna walka z „hejtem” czyli jakąkolwiek krytyką weszła w boksie na jakiś idiotyczny poziom.

Pięściarze w Polsce poza momentami, gdy promują gale, nie istnieją dla kibiców i prawie się z nimi nie integrują.

Przykładem z ostatniego czasu jest Pani Ewa Brodnicka, mistrzyni świata w boksie. Nie tak dawno została zaproszona do Hejt Parku przez Mateusza Borka. Gdy jednak dowiedziała się, że to program, gdzie widzowie dzwonią na żywo, a nie normalny wywiad, gdzie zna pytania zrezygnowała tłumacząc się, że nie tego się spodziewała.

Czego zatem się spodziewała? Miłego wywiadu z dziennikarzem, który ją lubi i będzie ją komplementował a nie grillował.

Boli mnie to jako kibica, który woli Boks od MMA. Śledzę sport, jeżdżę po galach i widzę jak zainteresowanie boksem w Polsce spada i że często bilety na galach rozdaje się dzień przed galą za darmo by ogóle je wypełnić.

Za złą sytuację w boksie obarcza się promotorów, głównie Andrzeja Wasilewskiego, który ten boks ciągnie od lat.

W mojej opinii winni są po pierwsze sami zawodnicy, którzy zamiast bić w worek, musza sobie w wbić do głowy, że to nie kibic jest dla nich, ale oni żyją dzięki kibicom.


Tymczasem pięściarze przed hejtem uciekają, gdy zawodnicy MMA trudnych pytań się nie boją. W takich programach jak Trybuna Ludu odpowiadają na pytania internautów, przez godzinę dwie, a czasem trzy jeżeli tyle jest pytań.

Obejrzyjcie sobie Trybunę a zobaczycie, co to znaczy odpowiadanie na prawdziwe pytania, które interesują kibica.

Dzisiaj w dobie social media to od zawodników zależy czy są znani czy nie. Promotor wszystkiego nie załatwi. Ludzie kochają sport i zawodników, jeżeli jednak nie ma wzajemności jest to miłość patologiczna.

Jak można dobrze się komunikować będąc bokserem pokazuje m.in Tyson Fury, obecny król wagi ciężkiej, który nie raz wdaje się w rozmowy ze zwykłymi kibicami. Czasem ogląda z nimi mecze w barach, czasem imprezuje, czasem pomaga angażując się w akcje charytatywne. Często robi to w internecie, nie ma tygodnia by nie robił z kibicami czegoś fajnego.


Natomiast polscy pięściarze mają ogromne problemy komunikacją, zwłaszcza jak się porówna ich z zawodnikami MMA. To przepaść, która się powiększa..

Gdy pracuję z jakąś firmą i coś nie działa, często wyjście jest jedno. Zwalnianie osób, które źle obsługują klienta.

Możemy wydać ogromną kase na reklamę, ale co z tego, skoro ściągnięty reklamą klient zostanie olany przez dziewczynę przyjmującą zamówienie? Tak jak kibic olany przez swojego idola, tak samo klient olany przez firmę znajdzie inną, która go zadowoli.

Zabawne jest, że jedynym aktywnym polskim bokserem, który rozumie, do czego służą media społecznościowe w Polsce jest… Artur Szpilka.

Czy go lubimy czy nie, to Szpilka zawsze wiedział jak wykorzystać media i relacje z kibicami. Wielokrotnie przesadzał, ale jako jedyny na polskim rynku nie był nudny i na tym zarobił grube miliony, podczas gdy reszta zawodników jak już się udziela, to atakuje swojego promotora, że ten nie daje mu zarobić.

Szpilka najlepsze walki załatwił sobie sam, przez facebooka czy Twittera i mimo że wiele jego zachowań było skandalicznych to wie co znaczy dzisiaj komunikacja.

Oprócz treningów bokserskich pięściarze nowej generacji powinni zainwestować w lekcje public relations i tego, jak komunikować się z widzami.

Jeżeli polscy bokserzy nie zmienią podejścia to niedługo zabraknie kibiców boksu, a potem samych zawodników.

9

Dobrego kibica czyli klienta wychowuje się jak małe dziecko

Gdy maluch nie ma odpowiedniej uwagi, idzie sobie i wtedy zaczyna się płacz.

Jeżeli wasz biznes nie działa to zamiast obrażać się na cały świat albo zwalać na Covid-19 może po prostu pogadajcie z klientami?

Pewnie dowiecie się, czego naprawdę od Was oczekują ludzie i może się okazać, że to nie jest to co im dajecie.

Warto również zobaczyć, jak z klientami komunikuje się wasza konkurencja. Może się okazać, że robi to inaczej niż wy i na tym punktuje u klienta, a nie jakością produktu.

W życiu nie chodzi o to, by zawsze być śmieszkiem poza kontrolą i robić z siebie idiotę, ale nawet delikatna zmiana języka komunikacji może zmienić wiele w tym jak wasza firma jest postrzega. Dajcie się polubić. Zanim zatrudnicie speca od public relations zróbcie rekonesans.

Brak odpowiedzi na trudne pytania klientów i kasowanie komentarzy nie sprawią, że Wasz biznes będzie się lepiej kręcić.

Odwracając głowę ominiecie nie tylko hejterów, ale tez tych którzy chcą kupić wasze produkty, a na to w dobie social media, nie możecie sobie pozwolić.

Wszystkiego dobrego i zdrowia!